Índice de satisfação do Call Center do Ophir Loyola registra aprovação dos usuários

Até o mês de junho de 2022, a marcação de consultas, retornos e exames laboratoriais no Hospital Ophir Loyola (HOL) ocorriam apenas de forma presencial. As filas pareciam inevitáveis, até que, a atual gestão verificou a necessidade da implementação de uma Central de Atendimento para melhor acolher, direcionar e efetuar esses agendamentos. A pesquisa de satisfação, realizada após atendimento, mostra que a iniciativa agradou aos usuários, uma vez que 94% se declararam satisfeitos ou muito satisfeitos com a assistência recebida no canal.

A assistente administrativa Emanoeli Mendes, de 43 anos, está entre os usuários que opinaram no Índice de Satisfação do Paciente. Para ela, realizar agendamentos por telefone significa ter mais conforto e não encarar filas. “O call center é muito bom para a gente. Eu moro em Ananindeua e gostei porque posso resolver por telefone coisas que antes precisávamos levantar cedo e enfrentar filas para fazer. O meu atendente foi muito atencioso comigo. Eram quase sete horas da noite e ele continuou tirando todas as minhas dúvidas com muita calma”, afirmou.

Emanoeli trata um câncer orofaríngeo e entrou em contato para agendar consultas com um especialista e com um profissional da psicologia. “O atendimento do início ao fim foi esclarecedor. Gostei muito porque, além de resolver o que precisava, o meu atendente teve muita empatia. Foi por isso que dei nota máxima, porque realmente foi um atendimento excelente”, disse.

No mês de outubro, 15.447 ligações foram recebidas pelo canal de atendimento do Ophir. Dos telefonemas atendidos, 55% foram da capital paraense, contudo, o número de ligações oriundas de usuários residentes de todas as regiões do Pará cresce mês a mês. Marabá, Paragominas, Altamira, Parauapebas são algumas das cidades que figuram no ranking de chamadas.

A diretora-geral do HOL, Ivete Vaz, destaca que a pluralidade encontrada no registro só comprova a eficiência do serviço. “A viabilização deste canal de atendimento ocorreu porque mantemos o olhar atento e focado em investimentos que reflitam na melhoria da prestação de serviço e na qualidade de vida dos nossos usuários. Agora, pacientes dos quatro cantos do Pará podem realizar agendamentos por telefone, o que representa mais comodidade e segurança para eles”, explicou.

O agendamento de retornos, consultas e exames laboratoriais estão entre os serviços mais demandados. Mas ainda há quem ligue para esclarecer dúvidas sobre preparo para exames, horário de funcionamento, especialidades atendidas e confirmação das marcações. 

“A popularização do call center é bastante positiva, pois mostra que estamos alcançando o público de todo o Estado. Se antes o paciente se deslocava para o hospital a fim de receber alguma orientação, hoje ele a tem diretamente pelo canal de atendimento. E essa centralização de informações corretas é muito importante, pois o usuário consegue esclarecer tudo por telefone mesmo”, afirmou o supervisor de atendimento, Welliton Sousa.

Sousa explica ainda que o call center é norteado pela melhoria contínua do relacionamento com o usuário, o que repercute na excelente avaliação do atendimento telefônico. “Trabalhamos em cima da qualidade de atendimento e o fator que notamos que influencia bastante nessa avaliação positiva é a humanização por parte dos colaboradores, que estão aptos a conduzir toda e qualquer situação. Os atendentes são treinados para executar a escuta ativa e dar o direcionamento da melhor forma possível, sempre dentro dos critérios exigidos pelo HOL”, concluiu.

Serviço - a Central de Atendimento do Ophir Loyola realiza a marcação de retornos, consultas e exames ambulatoriais, bem como consultas de hematologia, quimioterapia e radioterapia. O serviço funciona de segunda a sábado, de 7h às 19h, por meio do número (91) 3122-7022.

Texto: Ellyson Ramos - Ascom HOL