Hospital Octávio Lobo alcança 97,25% de aprovação e supera meta de satisfação de usuários
Reuniões estratégicas, escuta ativa e ações integradas fortalecem a experiência do paciente e reduzem número de reclamações
O Hospital Oncológico Infantil Octávio Lobo (Hoiol), em Belém, alcançou em junho 97,25% de satisfação entre os usuários. O número representa o maior índice do ano, e reforça os resultados de um trabalho contínuo de aprimoramento da qualidade do atendimento oferecido na unidade, referência em oncologia pediátrica na região Norte do Brasil. A meta institucional estabelecida para a satisfação global é de 90%, e desde janeiro o Hospital mantém índices superiores a esse nível.
No Hoiol, os dados são coletados por meio de pesquisas internas, conduzidas pelo Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU), e pela pesquisa pós-alta realizada pelo Escritório de Experiência do Paciente (EEP). Os questionários, aplicados à beira leito, no Ambulatório ou durante o acolhimento na sala de atendimento, geram informações que são analisadas em reuniões estratégicas mensais com as diretorias da unidade. Nesses encontros, são discutidas sugestões, insatisfações e pontos de atenção identificados. O objetivo é transformar as percepções dos usuários em ações concretas, que elevem o padrão da assistência prestada.
A diretora-geral do Hospital Oncológico Infantil, Sara Castro, afirma que a metodologia adotada é responsável pela melhoria contínua registrada nos índices. "Por meio do diagnóstico obtido a partir dos dados coletados, antecipamos possíveis demandas e garantimos que o usuário seja ouvido em todas as etapas da assistência", disse a gestora.
A coordenadora do EEP e do SAU, Natacha Cardoso, explica que a atuação permanente do Serviço de Atendimento viabiliza a busca ativa à beira leito, o acolhimento de mães e recepção humanizada em todos os setores. Por meio desse trabalho há o registro das observações dos usuários. “Além do nível global de satisfação, registramos os elogios e reclamações, para que sejam dadas as devidas tratativas. Em maio, por exemplo, foram registradas apenas três reclamações formais e 87 elogios à unidade", ressalta Natacha Cardoso.
Perspectivas - Com ênfase na escuta qualificada e melhoria contínua do atendimento, o Escritório de Experiência do Paciente atua como um dos pilares dos processos de humanização. A iniciativa tem como principal objetivo entender, sob a perspectiva do próprio usuário, como foi cada etapa da internação, desde a chegada até a alta hospitalar. “O foco é no usuário. Por meio de uma pesquisa estruturada, buscamos entender como foi a experiência do usuário durante a internação mais recente”, informa Elizabeth Cabeça, assistente administrativa do setor.
A entrevista pós-alta é realizada com um questionário composto por 23 perguntas, que abordam desde o atendimento na recepção até as orientações recebidas no momento da alta, incluindo aspectos como higiene, alimentação, enfermagem e relacionamento com a equipe médica. “O paciente pode apontar tanto os pontos positivos quanto os negativos. E, ao final, ele atribui uma nota para aquela internação”, detalha Elizabeth Cabeça.
A meta mensal do Escritório é aplicar a pesquisa em, pelo menos, 30% das altas hospitalares. Essas avaliações alimentam o Net Promoter Score (NPS), métrica internacional que mensura a satisfação do usuário dentro da experiência do paciente, e se constitui em um dos principais indicadores de satisfação da unidade.
Dados do NPS também são apresentados nas reuniões mensais com a diretoria da instituição, por meio da Comissão de Experiência do Paciente. “É uma forma de manter a liderança da unidade ciente do que está acontecendo na ponta, com base no relato real dos pacientes. A partir dessas reuniões, são definidas estratégias para corrigir falhas, reforçar boas práticas e garantir a qualidade do atendimento”, ressalta a assistente.
Elizabeth Cabeça destaca, ainda, que muitos pacientes criam vínculo com o Escritório e se sentem à vontade para manter o contato, mesmo após a alta. “É comum que nos procurem espontaneamente para relatar suas experiências. Em casa, mais descansados, muitos conseguem compartilhar o que sentiram durante a internação”, acrescenta.
Vínculos - Segundo Joyce Wanzeler, líder do SAU, os canais de escuta são fundamentais para o aprimorar serviços e fortalecer o vínculo de confiança entre o Hospital e os usuários. “Ouvir o usuário é garantir que ele participe ativamente do cuidado. Isso é humanização na prática”, afirma Joyce, ressaltando a relevância das ações conjuntas das Comissões de Humanização e de Experiência do Paciente para os avanços alcançados na unidade. Segundo ela, “o usuário observa melhorias e demonstra satisfação, pois sabe que as avaliações inspiram ações que aperfeiçoam o atendimento aos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS)”.
Em tratamento há mais de um ano no Hospital Octávio Lobo, Enzo Henrique, 9 anos, trata um meduloblastoma, tipo de tumor cerebral. Acompanhado pelo pai, Wallace Santiago, 29 anos, o menino chegou a Belém vindo de Marabá, no sudeste paraense, após apresentar náuseas e passar por exames. “Levei ele ao médico, fizeram uma ressonância e descobriram o tumor. Graças a Deus, fomos encaminhados rapidamente para Belém, e ele iniciou o tratamento aqui (no Hoiol)”, conta Wallace.
A família precisou se mudar para a capital. Wallace está na cidade com a esposa e mais dois dos cinco filhos, enquanto os outros permanecem com a avó, em Marabá. Apesar dos desafios da mudança, ele disse afirma que se sente acolhido pela equipe e confiante na cura de Enzo. “O atendimento é excelente, e meu filho está respondendo bem ao tratamento. Só tenho a agradecer a esse lugar e aos profissionais”, garante.
Wallace Santiago também destaca a importância de ser ouvido, especialmente sobre o atendimento e a estrutura da unidade. “Me sinto bem por ser ouvido, e acho importante esse tipo de escuta, porque se ninguém falar as situações podem passar despercebidas. O serviço existe, e funciona para que sejamos ouvidos. Não é criticar para prejudicar, mas para garantir que tudo continue funcionando bem”, acrescenta. “Se eu for elogiar tudo, não vai caber no papel. Eu trato todo mundo bem, e sou tratado da mesma forma. Não tenho nada a reclamar, o trabalho aqui é excelente”, diz Wallace.
Serviço: Credenciado como Unidade de Alta Complexidade em Oncologia, o Hospital Oncológico Infantil é referência na região amazônica no diagnóstico e tratamento especializado do câncer infantojuvenil, na faixa etária entre 0 a 19 anos incompletos. A unidade é gerenciada pelo Instituto Diretrizes (ID), sob o contrato de gestão com a Secretaria de Estado de Saúde Pública (Sespa), e atende pacientes oriundos dos 144 municípios paraenses.
Texto: Ellyson Ramos - Ascom/Hoiol
