Projeto do Hospital Regional Público da Transamazônica recebe menção honrosa em evento nacional

Estar sempre à disposição para tirar dúvidas, buscar soluções e melhorar experiências, além de servir. Esses são os pilares de “Conversa com o usuário”, projeto do Hospital Regional Público da Transamazônica (HRPT), em Altamira, Sudoeste do Pará, que garantiu mais um reconhecimento aos trabalhos desenvolvidos na maior unidade de saúde no eixo TransXingu. A ação é desenvolvida pelo Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU-Ouvidoria).

A menção honrosa veio na Semana do Ouvidor, profissional celebrado em 16 de março pela dedicação à escuta ativa e ao aperfeiçoamento de processos que impactam diretamente na relação hospital-usuário. “A Rede Nacional de Ouvidorias (Renouv) confere o presente cerificado à relevante contribuição para o fortalecimento das ouvidorias públicas e ao compromisso demonstrado com a promoção da transparência, da participação social e do aprimoramento da gestão pública”, destaca o documento assinado pela ouvidora-geral da União, Valdirene Paes de Medeiros. O projeto “Conversa com o usuário” foi submetido ao VIII Concurso de Boas Práticas, realizado pela Renouv.

“Esse certificado não é apenas um papel, mas a confirmação da humanização, tão apregoada no hospital. O símbolo deste certificado é que nosso papel tem sido desempenhado, sobretudo, na escuta ativa do usuário e na solução dos problemas apontados”, conta a supervisora Thaís Oliveira.

A conversa na prática

Criado em 2024, o projeto “Conversa com o usuário” já alcançou 853 pacientes e acompanhantes. O encontro ocorre toda semana, às terças-feiras, e, como o próprio nome sugere, é um momento em que o usuário é quem constrói as pautas, levanta questões importantes e sugere ajustes. Além de colaboradores do SAU-Ouvidoria, o acolhimento reúne a Equipe Multiprofissional, composta pelos setores de Enfermagem, Fisioterapia, Nutrição, Segurança, Sustentabilidade, Psicologia e Assistência Social. “Em exemplo recente da importância destes encontros, uma gestora de setor estava presente na ação e houve uma solicitação de determinado material. Como o usuário pôde se expressar naquele momento, a solução foi providenciada imediatamente”, compartilha Thaís Oliveira.

Relatos de usuários ficam visíveis ao público logo na entrada do hospital, em um painel de avaliação dos serviços, iniciativa que torna a informação democrática e permite que todos vejam os pontos destacados como positivos. As críticas e reclamações pontuais também são consideradas, afirma a supervisora do SAU-Ouvidoria. “São utilizadas como instrumento de gestão. Mesmo quando quem reclama não quer colocar em relato escrito, prefere somente falar, a gente leva para a gestão para que possamos encontrar caminhos e resolver”, reforçando a busca sempre por excelência de um hospital creditado nível 3 pela Organização Nacional de Acreditação.

Selo de qualidade

No Hospital Regional Público da Transamazônica, SAU-Ouvidoria funciona como termômetro. É neste setor que são medidas as experiências, através de pesquisas mensais. O levantamento de fevereiro apontou satisfação de 99,98%, número que já supera a média dos doze meses do ano passado (90%). Para a assistente social da Casa de Apoio de Porto de Moz, um dos municípios atendidos pelo HRPT, a alta aprovação deve-se, especialmente, à humanização desde a entrada do paciente. “Quando chega alguém que está sem documento ou precisando de algo, nos acionam imediatamente para que a gente possa resolver. O paciente não sai daqui sem atendimento. A nossa relação com o SAU-Ouvidoria é ótimo”, afirma.      

A dona de casa Silvânia Oliveira Bispo tem uma experiência ainda mais próxima. Desde 2017, ela vive de perto a rotina hospitalar, nas consultas e exames em que acompanha o filho mais novo, Fernando Bispo, de 20 anos. “A gente é muito bem recebido aqui. A atenção que dão para o Fernando é muito boa. Eles merecem esse certificado”, elogia. “Quando a gente fala de uma situação, de alguma necessidade, a gente se sente à vontade”, completa.           

Em dezembro passado, Fernando, que tem autismo, viveu um momento de glória com uma exposição dedicada a ele. Desde o início do tratamento, toda vez que chega, a primeira coisa que faz é visitar a equipe da Ouvidoria do HRPT, na sala que funciona como um atelier para o jovem que já produziu mais de 100 desenhos, geralmente retratando o dia a dia entre casa e hospital. “Esse aqui é o sol e aqui é o ônibus que vou”, contou a colaboradores, usuários e imprensa, durante evento organizado pela Ouvidoria como forma de humanizar a experiência do paciente.           

Texto: Ascom/ HRPT