Policlínica Metropolitana tem quase 98% de satisfação do usuários e acompanhantes

Consagrada em 2024 como a primeira unidade ambulatorial pública do Norte do Brasil a receber uma acreditação nacional, certificado que atesta a qualidade do serviço, a Policlínica Metropolitana do Pará, na avenida Almirante Barroso, em Belém, entra na reta final do ano, com outra grande conquista: a satisfação de quase 98% dos seus pacientes e acompanhantes.

O índice é a média do acumulado de janeiro a agosto. A avaliação é feita pelo Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU), aberto para receber queixas, elogios e sugestões das pessoas atendidas na unidade.

Gerenciada pelo Instituto de Saúde Social e Ambiental da Amazônia (ISSAA), por dia, a maior central diagnóstica do Governo do Estado, chega a atender 1 mil pessoas de todas as idades e regiões do Pará, sobretudo, da Metropolitana de Belém, que deixam suas avaliações sobre o atendimento ambulatorial, pessoal, fluxo e a de infraestrutura.    

“Gostaria de elogiar o porteiro da manhã e os controladores de fluxo Safira e Jeferson. O que me trouxe aqui foi o atendimento humanizado de todos. Quero elogiar o Dr. Igor Meireles e a recepção A e a Alessandra Sodré e Wallace”, disse a acompanhante que, devido à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), não pode ser identificada.

Outra acompanhante que também ficou satisfeita com o atendimento na Poli, deixou um elogio para um profissional. “Gostaria de elogiar o atendimento do Dr. André, o otorrino. Ele atende minha mãe há tempos e sempre nos trata com gentileza e humildade”, escreveu.

Pesquisa

Atualmente, a pesquisa de satisfação considera cinco questionamentos. Eles foram definidos para abranger os serviços oferecidos e as áreas de impacto na assistência, seja direta ou indiretamente. Cada item é classificado em excelente, bom, regular e ruim. Dessa forma, permitindo a gestão da Poli Metropolitana, não apenas identificar o nível de satisfação dos usuários, como também estruturar o serviço e suas possibilidades de melhoria.

As perguntas são sobre infraestrutura, a limpeza, o atendimento dos colaboradores, incluindo a recepção, as equipes médicas, de enfermagem e de serviço social, o tempo de espera, e claro, a qualidade do serviço ofertado.

Canal de comunicação - Para o diretor executivo da Poli Metropolitana, Anderson Albuquerque, o Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU, da unidade é um canal democrático de estímulo à participação comunitária, disseminação de informações de saúde e mediação entre a população e gestores de serviços de saúde. O setor ainda representa um instrumento de controle social que possibilita o aperfeiçoamento da qualidade e eficácia dos serviços ofertados.

“Os serviços de atendimento ao usuário são estratégicos e visam a valorização dos pacientes e acompanhantes, que não almejam somente os atendimentos, mas exigem soluções para as demandas apresentadas, sejam de caráter individual ou coletivo”, ponderou o gestor.

Anderson ainda destaca que o trabalho é desenvolvido através de escuta individual, registrando os elogios, reclamações, dúvidas e sugestões relacionadas aos serviços prestados, as buscas ativas são realizadas com os pacientes, acompanhantes e visitantes, consolidando uma via de relacionamento direto entre a Policlínica Metropolitana e seus assistidos.

SERVIÇO

Para ter acesso ao SAU, a localização física encontra-se no térreo da unidade. O usuário também pode procurar através do número telefônico de (91)98564-6027, para enviar mensagens, sanar dúvidas e receber a resolução de sua tratativa. O e-mail sau@polimetropolitana.org.br é outra alternativa para quem deseja se comunicar por esse canal.

“Escutar a opinião de quem recebe a assistência permite atender suas necessidades de forma integral e humanizada, neste sentido o Serviço de Atendimento ao Usuário acolhe as manifestações de usuários e acompanhantes que desejam apresentar elogios, sugestões, solicitações e reclamações à Gestão da Policlínica, assim o setor funciona como uma espécie de ponte entre o manifestante e a Direção da Unidade”, finalizou Anderson Albuquerque.

O SAU recebe as manifestações, analisa, orienta e encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento e/ou apuração, responde ao manifestante e conclui a manifestação considerando as pactuações contratuais e as metas definidas para retorno aos usuários.

Texto de Roberta Paraense