Governo garante serviço especializado para usuários do Hospital Abelardo Santos
Serviço faz parte de uma pactuação entre a gestão da unidade e a Sespa com objetivo de aprimorar o atendimento
“Procurar e receber um atendimento especializado em resolver situações críticas, é um diferencial de um bom hospital. Um setor assim, traz segurança ao paciente e ao seu acompanhante durante a internação”, disse a autônoma, Nathália Arruda, de 37 anos. A moradora, do município de Ananindeua, acompanhou o marido, Rodolfo Moisés, durante seis dias de hospitalização, no Hospital Regional Dr. Abelardo Santos - HRAS, no distrito de Icoaraci, em Belém. Ao voltar para casa, ela fez questão de agradecer aos profissionais de saúde, pela estada na unidade.
“Não tenho o que reclamar, apenas agradecer. Peguei o e-mail do SAU (Serviço de Atendimento ao Usuário) para enviar o meu “muito obrigada”, para toda essa equipe maravilhosa. É importante saber que além de agradecer, se eu tivesse tido algum problema, o setor me acolheria”, completou Nathalia Arruda.
Silvia Shiozaki, de 43 anos, também teve a experiência de servir de acompanhante na unidader. ímpar no setor, foi a empresária Silvia Shiozaki, de 43 anos. Com insegurança nas informações que eram passadas sobre o quadro de saúde de seu pai, o aposentado Adalberto Cunha Costa, de 69 anos, ela procurou o atendimento no SAU e logo teve sua demanda atendida.
“Meu pai está internado no Abelardo Santos e tem recebido um atendimento muito bom. Fiquei surpresa com tanta infraestrutura. A limpeza é muito boa, a enfermagem, as assistentes sociais, tudo. Porém, tivemos um ruído de comunicação e fui no SAU. Com menos de 24 horas, a moça resolveu tudo. Chamou o um especialista, meu pai fez os exames, e aguarda, se for necessário a cirurgia. Se eu soubesse antes desse caminho, certamente, não passaria por nenhuma angústia. O Hospital está de parabéns”, agradeceu Silvia.
Setor - O SAU é o canal de comunicação entre os usuários e o hospital. É considerado uma ferramenta de qualidade e está preparado para colher sugestões, reclamações e elogios, fornecer informações e esclarecer dúvidas. É por meio do SAU que a gestão toma conhecimento de como o hospital está sendo visto pelos nossos usuários. É através deste setor, que a participação do usuário vem aprimorar os serviços ofertados no maior hospital público da Rede Estadual.
“O paciente é nosso bem mais precioso e ouvir nossos usuários é de extrema valia para a melhoria dos serviços ofertados no HRAS. Hoje nosso canal de comunicação é assertivo e de fácil acesso ao usuário e ao colaborador. Toda e qualquer instituição melhora com sugestões e opiniões de quem faz parte desse processo. O SAU proporciona essa comunicação efetiva. Trata-se de um elo entre a gestão do Abelardo Santos, que é feita pelo Instituto Mais Saúde e a sociedade paraense”, observou o diretor executivo do Abelardo Santos, Marcos Silveira.
Metas - O setor deve, mensalmente, atender pelo menos 10% do público que é atendido no Regional, em cada segmento passível de avaliação. Por exemplo: se em um determinado mês, o ambulatório atender 2 mil pessoas, o SAU tem de atingir, no mínimo, 200 usuários participantes da Pesquisa de Satisfação.
"Além de um canal de recepcionamento de elogios, sugestões e queixas, o SAU também aplica uma pesquisa de satisfação para recebermos uma avaliação concreta sobre os serviços que o HRAS tem prestado à sociedade. A pesquisa nos ajuda a contribuir para a melhoria contínua de seus processos e o aprimoramento dos serviços prestados”, elencou Mabelle Borges, supervisora do SAU.
Pactuação - O trabalho executado no SAU do HRAS deve cumprir metas determinadas em contrato de gestão, entre o Governo do Estado e o Instituto Mais Saúde, organização social que administra a unidade. “A Secretaria de Estado de Saúde Pública (Sespa) preza pela transparência e por um trabalho de qualidade aos paraenses dentro de toda e qualquer unidade da Rede Estadual. A cada demanda formalizada no setor, o hospital deve garantir a devolutiva ao usuário. Caso a problemática não tenha sido resolvida de imediato, é necessário que a liderança envolvida, responda em tempo hábil (48h úteis) e demonstre o interesse em promover melhorias”, enfatizou Romulo Rodovalho, titular da pasta.
Atualmente o Serviço de Atendimento ao Usuário, fica localizado no corredor de urgência entre os blocos C e B, e conta com 26 caixinhas distribuídas por todo o hospital. A equipe é composta por seis colaboradores, sendo uma supervisora, duas auxiliares administrativo, três auxiliares que atuam como ‘Posso Ajudar?’, além do apoio de quatro camareiras na aplicação das pesquisas.
COMO FUNCIONA?
Analisa e tria as manifestações (se elogio, sugestão ou reclamação);
Digita em forma de memorando;
Envia a manifestação ao coordenador do setor/profissional envolvido;
Aguarda a resposta do setor competente (até 48h úteis);
Encaminha o memorando para a ciência da direção;
Realiza devolutiva ao manifestante;
Apresenta em relatório mensal à direção e à SESPA.
*Texto de Roberta Paraense (HRAS).
