Canais digitais garantem qualidade no atendimento previdenciário durante pandemia

20/05/2020 23h19 - Atualizada em 21/05/2020 09h00
Por Lucila Pereira (AGE)

O Instituto de Gestão Previdenciária do Pará (Igeprev) suspendeu o atendimento presencial desde o dia 19 de março, em decorrência da pandemia de Covid-19.Para dar continuidade aos serviços prestados aos mais de 46 mil segurados do Estado, entre servidores inativos e pensionistas, o atendimento tem sido remoto.

O Igeprev oferece dois canais de atendimento ao público (Fale Conosco e Call Center), que estão em funcionamento desde o dia 20 de março, para informações e esclarecimentos de dúvidas. A partir desta quarta-feira (20), para dar mais celeridade aos processos, o requerimento deve ser feito pelo Sistema de Atendimento Agendado (Siaag), e não mais pelo Fale Conosco, que ficará exclusivo para tirar dúvidas e consulta processual, tornando assim o fluxo de atendimento mais rápido. 

"Adotamos procedimentos que possibilitam aos interessados encaminhar virtualmente os requerimentos, viabilizando a continuidade dos serviços prestados pelo Igeprev. Temos buscado a inclusão digital do usuário, fornecendo ferramentas que possibilitam o acesso ao contracheque, histórico de contribuições e acompanhamento processual e eliminando a necessidade de se deslocar à sede da Instituição", explica a gerente da Diretoria de Previdência do Igeprev, Arlinda Basto.

Antes da suspensão do serviço presencial, o Igeprev fez, no período de 1 e 18 de março, cerca de cinco mil atendimentos, e grande parte da demanda foi pela emissão de contracheque, que pode ser feita on-line. Apesar do grande esforço dos servidores, por meio da educação previdenciária, para que o segurado migre para o digital, ainda há certa resistência por parte do segurado.

"Este momento reforça essa nova forma de comunicação, que deve ser vista com bons olhos pelo segurado. É uma maneira de dar maior conforto, segurança e rapidez às demandas, principalmente para as pessoas que não moram na capital e lidam com a distância geográfica. Por isso, o instituto está voltado para atender com eficácia o segurado, com a mesma qualidade prestada presencialmente", ressalta o presidente do Igeprev, Silvio Vizeu.

Canais - De 20 de março a 20 de maio, o Fale Conosco recebeu e respondeu cerca de 2,1 mil e-mails, a maioria referente à emissão de contracheque e Cédula C, pedidos de revisão de benefícios e esclarecimentos e dúvidas. A maior parte das solicitações é resolvida de imediato, sem necessidade de encaminhar a demanda para outro setor. Três técnicos previdenciários da Diretoria de Previdência atuam de segunda a sexta, em três turnos, para atender a demanda.

Quem precisou usar a ferramenta elogia a eficácia do atendimento. "Gostaria de agradecer ao corpo do Igeprev pelo excelente atendimento que tive ao necessitar do atendimento on-line. Presteza, eficácia e simpatia", enfatiza o economista aposentado pelo Estado José Pedro Campos. O Fale Conosco está disponível no site do Igeprev.

No mesmo período, o serviço de Call Center registrou 4.520 chamadas. Os principais assuntos abordados foram dúvidas sobre a contribuição previdenciária inclusa na folha de abril 2020, o Censo Previdenciário e a emissão de Cédula C. Cada um dos três atendentes recebe, em média, de 15 a 20 ligações por dia. O serviço funciona de segunda a sexta, das 9h às 15h, pelos números (91) 3182-3520/ 3502/ 3503.

Requerimentos a serem feitos via Siaag:

- Auxílio funeral;

- Celeridade/ prioridade processual;

- Certidão de Tempo de Contribuição (CTC);

- Declaração de recebimento de benefício previdenciário;

- Tempo utilizado;

- Histórico de contribuição;

- Isenção de IR;

- Pensão por morte;

- Regularização cadastral;

- Revisão de benefício;

- Cadastro de conta corrente.